Retour au blog
mediateur-sanitaire-essms
Communs aux deux secteurs

Les médiations à disposition des Établissements de santé et des ESSMS

Selon les sujets et les publics, différentes médiations existent pour les établissements et services de santé et les structures sociales et médico-sociales. 

L’objectif de ces dispositifs : dépasser la gestion des conflits pour aller vers leur résolution et surtout aboutir à une solution acceptable pour tous. On vous en dit plus sur les processus de médiation disponibles pour les personnels des structures, les usagers/ les personnes accompagnées ainsi que leurs proches.

Profil, posture et rôle du médiateur

La première qualité du médiateur est sans aucun doute l’écoute. Il est également doté d’une forte capacité de reformulation. Neutre, impartial et indépendant, il fait abstraction de ses opinions et valeurs personnelles pour être présent au problème de chacun et sans prendre parti. 

Par ses interventions, il permet aux parties en litige de conserver l’autonomie de leurs décisions en les aidant : 

  • à trouver un terrain d’entente (les amenant à considérer les besoins et intérêts de chacun)
  • à trouver une solution satisfaisante au conflit qui les oppose pour répondre à leurs besoins respectifs.

Sauf obligation légale, le médiateur est tenu à la confidentialité du contenu des entretiens et des informations recueillies dans le cadre de la médiation. Si son intervention n’aboutit pas à un accord des parties, (il n’a, à ce titre, aucune obligation de résultat), les parties sont libres de s'engager dans une procédure contentieuse.

Le médiateur de la consommation pour les personnes âgées 

Il faut savoir que les structures de type EHPAD, résidences autonomie ou services à domicile pour personnes âgées (quel que soit leur statut) ont pour obligation de désigner un médiateur de la consommation. 

Ce médiateur peut être sollicité gratuitement par les résidents ou les personnes accompagnées pour une résolution amiable d’un litige qui les oppose à l’établissement ou au service à propos :

  • d’un contrat de séjour concernant un hébergement en EHPAD ou en résidence autonomie
  • d’un contrat conclu avec un service d’aide à domicile.

Le médiateur familial pour les proches aidants

La médiation familiale a été mise en place en 2021 à titre expérimental par le gouvernement dans 22 départements. Le médiateur familial est un professionnel diplômé d’État, ayant suivi des formations complémentaires à sa formation initiale pour intervenir dans les conflits en lien avec la perte d’autonomie, le vieillissement


Il peut être sollicité par les proches aidants et les familles de personnes en situation de handicap ou de perte d’autonomie en cas de conflits familiaux : 

  • entre personne aidée et personne aidante, 
  • entre aidants (exemple au sein des fratries).

Ces litiges peuvent concerner : 

  • l’organisation du maintien à domicile du proche en perte d’autonomie 
  • l’entrée en établissement du parent
  • la répartition de l’obligation alimentaire 
  • la cohabitation avec le proche en situation de handicap
  • la prise de décision concernant une curatelle ou tutelle.

Le médiateur médecin ou non-médecin en établissement de santé

Lorsqu’un usager est insatisfait de sa prise en charge et dépose une réclamation ou une plainte auprès de l’hôpital ou de la clinique concernée, l’établissement dans sa réponse lui propose un entretien avec un médiateur. La Direction peut elle-même faire appel à un médiateur.

Deux cas de figure :

  • Le médiateur médecin intervient si le mécontentement concerne l’organisation des soins ou le fonctionnement médical du service dans lequel l’usager a été pris en charge 
  • Le médiateur non-médecin intervient quant à lui dans tous les autres cas : qualité de l’alimentation, confort de la chambre, accueil des proches, etc.

Si la plainte concerne les deux domaines, les deux médiateurs pourront être saisis.

Le Logiciel qualité le plus facile à prendre en main !

Collaboratif et pensé pour vos équipes, Qualineo simplifie le pilotage de la démarche qualité de votre structure

Demander une démo

Le dispositif national de médiation pour les personnels des structures  

Placé sous l’égide du Ministre de la Santé, ce dispositif gratuit est destiné aux professionnels d’établissements/services publics de santé, sociaux et médico-sociaux.

Le dispositif de médiation peut être mobilisé en cas de litige opposant : 

  • deux professionnels entre eux
  • un professionnel avec sa hiérarchie.

Par qui l’instance peut-elle être saisie ?

  • L’une des parties
  • La Gouvernance des établissements : le Directeur général ou Directeur et Président de la Commission Médicale d’Établissement (CME) si un personnel médical est concerné
  • Le Doyen de la Faculté si un personnel hospitalo-universitaire ou un étudiant des filières médicale, pharmaceutique, odontologique ou maïeutique est concerné
  • La Direction générale du Centre National de Gestion (CNG) 
  • La Directeur général de l'Agence Régionale de Santé (ARS) pour les secteurs sanitaire et médico-social
  • Le Préfet de département pour le secteur social. 

Sous quelles conditions la médiation peut-elle être engagée ?

Pour être engagée, la médiation régionale ou interrégionale doit être acceptée par l’ensemble des parties concernées par le litige. De plus, elle ne peut être sollicitée qu’après une première tentative de résolution :

  • au sein de l'instance de conciliation de l'établissement, du GHT 
  • ou auprès de la commission régionale paritaire pour le corps médical. 

Si la médiation n'aboutit pas : que se passe-t-il ?

Dans ce cas, le médiateur régional ou interrégional peut saisir la médiation nationale. La saisine de la médiation nationale peut être également sollicitée par le Ministre chargé de la Santé et des Affaires Sociales ou la Direction générale du CNG.

Les dispositifs de médiation à disposition du Conseil de la Vie Sociale (CVS) 

Le décret du 25 avril 2022 introduit de nouvelles dispositions concernant la proposition de médiation par le président du CVS aux personnes accompagnées ou à leurs proches la (paragraphe II de l’article D311-15).

Tel que défini par le décret, en cas de demandes d'information ou de réclamation le président du conseil de la vie sociale peut orienter les demandeurs vers quatre dispositifs de médiation : 

  • Le médiateur à la consommation
  • Le médiateur familial  
  • Le défenseur des droits : inscrit dans la constitution son rôle est de défendre les personnes dont les droits ne sont pas respectés et permettre l'égalité de tous et toutes dans l'accès aux droits.
  • La personne qualifiée prévue à l’article L311-5 du CASF. Voir notre article complet à ce sujet : La personne qualifiée : la personne référente du respect des droits de l’usager

Pour rester informé (e) de l’actualité du secteur social, médico-social et sanitaire, inscrivez-vous à notre newsletter !

À propos de l'auteur

Gregory Cousyn

Grégory occupe le poste de Head of Customer Care & Quality chez Qualineo. Son parcours : ancien infirmier diplômé d’état ayant travaillé pour le Ministère des Armées, Grégory Cousyn intègre un établissement de santé où il occupait un poste de direction. Son expérience s’articule autour de l’optimisation des organisations pour développer les performances et l’activité d’un établissement, l’appui à la stratégie et la gestion de projets.

La lecture vous a plu ?

Dans la même catégorie

5 minutes

Défenseur des droits : faire respecter les droits et libertés des usagers des services publics

Découvrez le rôle parfois méconnu du Défenseur des droits des usagers des services publics et notamment ceux des secteurs social, médico-social et sanitaire.
Défenseur des droits : faire respecter les droits et libertés des usagers des services publics
Gregory Cousyn
4 minutes

Engager une démarche qualité : 5 conseils pour fédérer son équipe

Comment créer les conditions de l’engagement pour mobiliser le personnel à la démarche qualité ? Comment convaincre des bénéfices du projet ? On vous dit tout
Engager une démarche qualité :  5 conseils pour fédérer son équipe
Gregory Cousyn
5 minutes

Vigilances sanitaires en santé : que disent les référentiels HAS ?

Découvrez les vigilances sanitaires qui concernent les établissements de santé et les structures médico-sociales et leur traduction dans les référentiels HAS.
Vigilances sanitaires en santé : que disent les référentiels HAS ?
Gregory Cousyn
Qualineo logo dark

Suivez l’actualité sanitaire et médico-sociale avec Qualineo

Pas le temps de suivre l’actualité sanitaire et médico-sociale ?
Nous faisons notre veille pour vous. Démarche qualité, réglementation, bonnes pratiques, inspirations, conseils, etc.
Recevez notre newsletter mensuelle directement dans votre boîte mail.

Merci pour votre inscription. Vous recevrez notre prochaine newsletter.
Une erreur est survenue, veuillez réessayer.
Vous pouvez vous désinscrire à tout moment.
Promis, nous ne revendons pas votre adresse e-mail.