Qu’il s’agisse des secteurs sanitaire, social et médico-social, la gestion des plaintes et des réclamations fait partie intégrante des droits des usagers et c’est une exigence de la Haute Autorité de Santé au travers des différents référentiels. 

Mais la démarche va bien au-delà. Répondre aux plaignants, identifier les dysfonctionnements et assurer leur traçabilité constitue un élément central pour améliorer la qualité de la prise en charge des usagers et restaurer la satisfaction et la confiance.

Comment assurer un bon traitement des plaintes et des réclamations en Établissement de Santé ou en ESSMS ? Cet article apporte toutes les réponses à vos questions.
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Gestion des plaintes et réclamations : que disent les référentiels HAS ? 

Qu’il s’agisse du sanitaire ou des ESSMS, les référentiels invitent à une organisation rigoureuse.

Dans le référentiel d’évaluation des ESSMS

Les plaintes et réclamations font partie des critères impératifs : 

« 3.12.1 – L’ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations » 

« 3.12.2 – L’ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes » 

« 3.12.3 – Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives ».

Dans le référentiel de certification des établissements de santé

Les plaintes et réclamations figurent parmi les éléments d’évaluation du critère

“3.2-03 L’établissement a une communication centrée sur le patient”

Élément d’évaluation :

“ Les plaintes et réclamations des patients font l’objet de communications de synthèse dans les instances de CME, la commission des soins, le cas échéant, et à la commission des usagers. Elles sont suivies et alimentent les actions d’amélioration de la qualité et de la sécurité.”

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Les démarches préalables pour gérer les plaintes ou réclamations en structure  

Gérer les réclamations implique de prévoir en amont : une organisation, des ressources et des pratiques identifiées. L’ensemble des plaintes et des réclamations formulées par les usagers ou leur proches ainsi que les réponses apportées par l’établissement, doivent être tracées et analysées dans le cadre de la démarche qualité de la structure. On distingue deux process selon les secteurs, mais avec beaucoup de similitudes.

Process communs (tous secteurs)

Les établissements, structure ou services doivent veiller à : 

• Centraliser le traitement des plaintes et réclamations 
• Mettre en place un suivi des plaintes et réclamations (par exemple sous la forme d’un registre ou tableau informatisé) 

Dans le sanitaire

Les établissements doivent ensuite : 

• Mettre en œuvre une Commission des Usagers (CDU)  
• Faire valider une procédure institutionnelle par les instances (notamment la CDU) précisant le fonctionnement. La procédure doit également être connue de l’ensemble du personnel
• Désigner un médiateur médecin compétent pour les plaintes ou réclamations mettant en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical d'un service
• Désigner un médiateur non-médecin concernant les plaintes et réclamations qui ne relèvent pas de la question des soins. 

À noter

Les établissements de santé doivent tenir à disposition des membres de la Commission des Usagers les plaintes, réclamations et réponses apportées par la Direction. Ces éléments doivent être recensés dans le rapport d’activité de la CDU. 

Dans le secteur social et médico-social

Les structures doivent veiller à : 

• Faire valider une procédure institutionnelle par les instances (notamment le Conseil de la Vie Sociale s’il existe ou à défaut le groupe d’expression) précisant le fonctionnement. La procédure doit être connue de tout le personnel.
• Disposer d’une personne-ressource pour recueillir et instruire les plaintes et réclamations. Cette personne est désignée par le Directeur d’établissement et doit être identifiée par tous.

Bon à savoir

À partir du 1er janvier 2023 le Conseil de la Vie sociale (CVS) aura la possibilité d’être saisi sur les réclamations portant sur les dysfonctionnements. Voir notre article complet sur le CVS
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Les différentes formes d’expression du mécontentement

Une plainte ou une réclamation peut être exprimée oralement ou à l’écrit.

La plainte ou la réclamation écrite

Le mécontentement peut se formaliser par le biais d’un courrier postal, électronique, via un registre situé à l’accueil ou un commentaire sur internet. 

La plainte ou la réclamation orale

Elle peut être exprimée auprès de toutes les catégories de personnels. L’usager ou son proche peut aussi demander une rencontre avec le chef d’établissement ou le responsable de service concerné. Il appartient au professionnel qui a recueilli la demande de faire remonter l’information via le registre des plaintes et réclamations.