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Comment organiser la gestion des plaintes et des réclamations en établissement ?

Qu’il s’agisse des secteurs sanitaire, social et médico-social, la gestion des plaintes et des réclamations fait partie intégrante des droits des usagers et c’est une exigence de la Haute Autorité de Santé au travers des différents référentiels. 

Mais la démarche va bien au-delà. Répondre aux plaignants, identifier les dysfonctionnements et assurer leur traçabilité constitue un élément central pour améliorer la qualité de la prise en charge des usagers et restaurer la satisfaction et la confiance.

Comment assurer un bon traitement des plaintes et des réclamations en Établissement de Santé ou en ESSMS ? Cet article apporte toutes les réponses à vos questions.

Gestion des plaintes et réclamations : que disent les référentiels HAS ? 

Qu’il s’agisse du sanitaire ou des ESSMS, les référentiels invitent à une organisation rigoureuse.

Dans le référentiel d’évaluation des ESSMS

Les plaintes et réclamations font partie des critères impératifs : 

« 3.12.1 – L’ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations » 

« 3.12.2 – L’ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes » 

« 3.12.3 – Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives ».

Dans le référentiel de certification des établissements de santé

Les plaintes et réclamations figurent parmi les éléments d’évaluation du critère

“3.2-03 L’établissement a une communication centrée sur le patient”

Élément d’évaluation :

“ Les plaintes et réclamations des patients font l’objet de communications de synthèse dans les instances de CME, la commission des soins, le cas échéant, et à la commission des usagers. Elles sont suivies et alimentent les actions d’amélioration de la qualité et de la sécurité.”

Les démarches préalables pour gérer les plaintes ou réclamations en structure  

Gérer les réclamations implique de prévoir en amont : une organisation, des ressources et des pratiques identifiées. L’ensemble des plaintes et des réclamations formulées par les usagers ou leur proches ainsi que les réponses apportées par l’établissement, doivent être tracées et analysées dans le cadre de la démarche qualité de la structure. On distingue deux process selon les secteurs, mais avec beaucoup de similitudes.

Process communs (tous secteurs)

Les établissements, structure ou services doivent veiller à : 

  • Centraliser le traitement des plaintes et réclamations 
  • Mettre en place un suivi des plaintes et réclamations (par exemple sous la forme d’un registre ou tableau informatisé) 

Dans le sanitaire

Les établissements doivent ensuite : 

  • Mettre en œuvre une Commission des Usagers (CDU)  
  • Faire valider une procédure institutionnelle par les instances (notamment la CDU) précisant le fonctionnement. La procédure doit également être connue de l’ensemble du personnel
  • Désigner un médiateur médecin compétent pour les plaintes ou réclamations mettant en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical d'un service
  • Désigner un médiateur non-médecin concernant les plaintes et réclamations qui ne relèvent pas de la question des soins. 

À noter

Les établissements de santé doivent tenir à disposition des membres de la Commission des Usagers les plaintes, réclamations et réponses apportées par la Direction. Ces éléments doivent être recensés dans le rapport d’activité de la CDU. 

Dans le secteur social et médico-social

Les structures doivent veiller à : 

  • Faire valider une procédure institutionnelle par les instances (notamment le Conseil de la Vie Sociale s’il existe ou à défaut le groupe d’expression) précisant le fonctionnement. La procédure doit être connue de tout le personnel.
  • Disposer d’une personne-ressource pour recueillir et instruire les plaintes et réclamations. Cette personne est désignée par le Directeur d’établissement et doit être identifiée par tous.

Bon à savoir

À partir du 1er janvier 2023 le Conseil de la Vie sociale (CVS) aura la possibilité d’être saisi sur les réclamations portant sur les dysfonctionnements. Voir notre article complet sur le CVS

Les différentes formes d’expression du mécontentement

Une plainte ou une réclamation peut être exprimée oralement ou à l’écrit.

La plainte ou la réclamation écrite

Le mécontentement peut se formaliser par le biais d’un courrier postal, électronique, via un registre situé à l’accueil ou un commentaire sur internet

La plainte ou la réclamation orale

Elle peut être exprimée auprès de toutes les catégories de personnels. L’usager ou son proche peut aussi demander une rencontre avec le chef d’établissement ou le responsable de service concerné. Il appartient au professionnel qui a recueilli la demande de faire remonter l’information via le registre des plaintes et réclamations.

À qui sont transmises les plaintes et réclamations ?

Toutes les plaintes et réclamations sont centralisées auprès du responsable d’établissement qui les transmet aux responsables du ou des services concernés. 

Après réception de la plainte un dossier contenant tous les éléments de la plainte ou de la réclamation est créé (grief exprimé, niveau de gravité). La plainte est enregistrée dans le registre dédié.

Notre conseil 

Le plaignant doit être averti de la bonne réception de sa plainte dans un délai rapide via un courrier d’accusé de réception envoyé par le directeur d’établissement. Ce courrier doit également informer le plaignant sur la possibilité de rencontrer un médiateur. Une réponse apportée sous 24 heures à 48 heures rassure le plaignant afin de garder une bonne relation. 

Comment s’organise l’examen de la plainte ou de la réclamation ?

La plainte est examinée selon :

  • le type de grief pouvant porter sur un sujet d’ordre médical, organisationnel, soignant, administratif et/ou hôtelier 
  • son niveau de gravité (certaines plaintes peuvent exiger une action corrective immédiate).

Si après examen, la plainte nécessite un recueil d’éléments d’information :

Le chef d'établissement sollicite le ou les responsables du ou des services concernés qui devront apporter par écrit les explications nécessaires. Cette démarche peut s’accompagner d’une rencontre avec le ou les plaignants, formalisée par courrier. 

Le suivi du dossier

En Établissement de santé, chaque réunion de Commission des Usagers est consacrée à l’analyse des plaintes et réclamations reçues et ces dernières sont anonymisées. Certaines plus complexes peuvent faire l’objet d’une étude plus approfondie. Un plaignant peut même, à sa demande, être conviée à la réunion pour exprimer ses griefs. Si un plaignant a rencontré un médiateur de la CDU, le compte-rendu du rendez-vous peut être repris à la demande des membres de la CDU.

Dans les Établissements sociaux et médico-sociaux à compter du 1er janvier 2023 le Conseil de la Vie Sociale sera saisi pour le suivi des réclamations liées aux dysfonctionnements (à l’instar de la CDU dans le sanitaire). 

Envoi du courrier de réponse définitif  

Suite à l’analyse des informations reçues, un courrier à destination du plaignant est rédigé par le directeur d’établissement sur la base des informations recueillies (idéalement sous un délai de J+7 à J+14).

Vous l’aurez compris pour assurer la gestion de vos plaintes et réclamations un cadre doit être défini et des ressources adéquates déployées. La digitalisation de la gestion des réclamations via le logiciel qualité Qualineo, peut être la bonne option pour regrouper les problèmes rencontrés, constituer une base de données fiables et définir des axes d’amélioration cohérents dans votre plan d’action qualité ! N’hésitez pas à demander une démo à nos équipes produit !

À propos de l'auteur

Ophélie Manin

Ophélie occupe le poste d'Ingénieure Qualité chez Qualineo. Son parcours : forte de 9 années d’expérience en qualité de responsable qualité/gestion des risques en établissement de santé, Ophélie Manin a participé à l'élaboration de la politique et du programme qualité, à l’animation du comité de pilotage qualité et a sensibilisé les professionnels aux outils qualité et à la gestion des risques. Ophélie a organisé le traitement des évènements indésirables et les démarches d'évaluation internes et externes (3 certifications HAS).

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