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Qualité

Enquête de satisfaction en ESSMS : comment l’élaborer en 6 étapes !

L’enquête de satisfaction en ESSMS est un outil incontournable pour soutenir la participation des personnes et améliorer la qualité de leur accompagnement. Les enjeux peuvent être multiples, il peut s’agir d’évaluer la mise en œuvre du projet personnalisé ou l'organisation et la qualité des prestations délivrées. 

Dans cet article, découvrez étape par étape la méthode pour construire un questionnaire pertinent avec votre comité de pilotage ou votre groupe projet.

🎬 Voir le replay de notre webinar : Construire son enquête de satisfaction

Étape 1 : cadrage de l'enquête

L’étape de cadrage consiste à procéder à la préparation rigoureuse de l’enquête et ainsi de définir :

  • L’organisation (qui fait quoi)
  • Les objectifs poursuivis (recueil des attentes ou mesure de la satisfaction)
  • L’identification de la cible (qui, combien d’usagers) 
  • La période (quand et à quelle fréquence)
  • Les modalités de recueil et d’analyse…

Étape 2 : élaboration de l'enquête et le test

Il n’existe pas de modèle d’enquête universelle. Pour obtenir un maximum de réponses, il faut que votre questionnaire ait du sens pour vos répondants en veillant notamment à :

  • Énoncer les règles de l’enquête, fixer un planning et une date d’échéance de réponse, expliquer l’échelle utilisée (dès l’introduction)
  • Faire des parties selon les thématiques
  • Formuler une question par objectif
  • Rédiger des questions courtes, claires et précises
  • Éviter les doubles négations
  • Limiter le nombre de questions
  • Laisser la place aux commentaires 
  • Choisir les échelles de réponses.

Important

Tester le questionnaire et le faire valider avant sa diffusion permet d’identifier les incompréhensions éventuelles et si besoin améliorer la formulation

Vous pouvez procéder au test auprès :  :

  • du Comité de pilotage de votre établissement (COPIL)
  • du Conseil de la Vie Sociale (CVS)
  • des équipes
  • d’un échantillon d’usagers et de leurs familles.

Étape 3 : diffusion de l'enquête

Dans cette étape il s’agit de :

  • Communiquer la démarche en amont auprès des équipes, des usagers, des familles (affichage aux endroits stratégiques, encart dans le journal d’établissement, écran d’accueil ou d’étage, mail d’information, etc.)
  • Déterminer un programme de diffusion :  qui est interrogé, à quel moment, quel est le taux de recueil minimal pour des résultats fiables
  • Définir comment est diffusée l’enquête : questionnaire à compléter en ligne, enquête en direct avec une tablette, formulaire papier à disposition à l’accueil.

Étape 4 : mesure et analyse des résultats

Lors de cette étape il s’agit de procéder à :

  • La saisie des questionnaires (si support papier) sur un tableau de suivi ou un logiciel
  • La mesure du pourcentage de la satisfaction par question 
  • La prise en compte des commentaires
  • L’identification des objectifs atteints et ceux à améliorer
  • La mesure du taux de satisfaction global.

Étape 5 : communiquer les résultats

Communiquer rapidement les résultats en interne comme en externe permet de rester dans la dynamique de l’enquête et d’encourager les répondants à participer à des enquêtes futures. Plusieurs possibilités s’offrent à vous :

  • Communication interne : réunion d’information d’équipe sur les points forts et les axes d’améliorations, affichage à destination des équipes, diffusion auprès du CVS
  • Communication externe : réunions d’information des usagers et familles, voie d’affichage, courriel ou espace numérique dédié, journal d’établissement.

Étape 6 : suivi du plan d’actions

L’objectif du recueil de la satisfaction est d’apporter des solutions concrètes aux problèmes évoqués : 

  • en mettant en place un plan d’actions
  • en assurant un suivi en instances (COPIL, CVS, etc.)
  • en instaurant un rituel de suivi avec les responsables d’action.

Outre les tableurs divers, disposer d'une solution logicielle pour manager la satisfaction usager de bout en bout au sein de votre structure peut être la bonne solution. 

Depuis le logiciel Qualineo, vous pouvez 

  • Créer vos enquêtes, programmer leurs diffusions et les diffuser en toute facilité 
  • Analyser vos résultats en obtenant des statistiques (par répondant, par structure ou globaux)
  • Générer un plan d’actions depuis votre enquête et en assurer le suivi en nommant des responsables.

Pour vous donner une idée de ce que peut vous apporter notre logiciel Qualité, contactez nos équipes 

À propos de l'auteur

Gregory Cousyn

Grégory occupe le poste de Head of Customer Care & Quality chez Qualineo. Son parcours : ancien infirmier diplômé d’état ayant travaillé pour le Ministère des Armées, Grégory Cousyn intègre un établissement de santé où il occupait un poste de direction. Son expérience s’articule autour de l’optimisation des organisations pour développer les performances et l’activité d’un établissement, l’appui à la stratégie et la gestion de projets.

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