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Qualité

e-Satis : décryptage de la mesure de la satisfaction et de l’expérience patient en 9 questions !

e-Satis est un dispositif d’évaluation permettant de mesurer en continu la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés. Cet article vous présente en 9 questions-clés le dispositif national commun aux établissements publics et privés de France.

En quoi consiste le dispositif e-Satis ?

e-Satis est le nom donné aux questionnaires conçus par la Haute Autorité de Santé avec des groupes de travail composés de professionnels de santé et de patients. 

En répondant par mail aux enquêtes e-Satis, les patients ont la possibilité de faire part de leur opinion et de leur expérience à chaque étape de leur parcours à l’hôpital ou en clinique. 

Les enquêtes e-Satis permettent :

  • de mesure en continu le point de vue des patients
  • de connaitre les points forts et les axes d’amélioration de son établissement 
  • d’aider chaque personne à s’informer sur le niveau de satisfaction des patients de l’établissement de son choix.

Comment un questionnaire e-Satis est-il structuré ?

Les questionnaires e-Satis sont composés de différents types de questions permettant une évaluation complète du point de vue du patient sur les différentes étapes de sa prise en charge

Les thématiques du recueil sont : 

  • L’accueil dans l’établissement
  • La prise en charge du patient
  • La chambre et les repas
  • L’organisation de la sortie d’établissement 

D’autres questions viennent compléter le questionnaire comme :

  • L’opinion générale sur l’hospitalisation (recommandation de l’établissement)
  • Les informations concernant le patient (sa satisfaction vis-à-vis de la vie en général et de l’amélioration perçue de son état de santé.)
  • Le ressenti positif et négatif du patient (commentaires libres des patients) 

Chaque questionnaire comprend a minima 60 questions et nécessite 10 à 15 minutes pour être complété. Les questions s’adaptent aux différents types de prise en charge.

À quelles prises en charge le dispositif e-Satis est-il ouvert ?

Actuellement, les questionnaires e-Satis sont disponibles :

  • Depuis 2016 aux patients hospitalisés plus de 48 heures en Médecine - Chirurgie - Obstétrique → e-Satis + 48 h MCO
  • Depuis 2018 des patients ayant eu une chirurgie en ambulatoire → e-Satis CA
  • Depuis 2020 aux patients hospitalisés en Soins de Suite et Réadaptation→ e-Satis SSR.

Le dispositif e-Satis sera-t-il étendu à d'autres secteurs ?

Oui, des travaux ont d’ailleurs été réalisés (et certains sont encore en cours) afin d’étendre le dispositif aux secteurs HAD et PSY

Pour les patients hospitalisés à domicile

  • Du 5 mai 2021 au 31 mai 2022, le questionnaire spécifique IQSS e-Satis HAD a fait l’objet d’une expérimentation (pour validation) auprès d’établissements de santé volontaires.  

Pour les patients adultes pris en charge en psychiatrie

Voici le calendrier prévisionnel :

  • Septembre à décembre 2022 : élaboration du questionnaire et définition des modalités de l’enquête par le groupe de travail.
  • Au 1er semestre 2023 : le questionnaire spécifique e-Satis PSY fera l’objet d’un test auprès d’établissements volontaires autorisés en Psychiatrie. 
  • Au 2ᵉ semestre 2023 : validation des qualités métrologiques du questionnaire et présentation des résultats au groupe de travail.
  • 2024 : déploiement du questionnaire validé.

Quels indicateurs IQSS sont calculés par la HAS ?

À partir des réponses des patients, la HAS calcule les indicateurs suivants : 

  • le score de satisfaction globale et d’expérience pour chaque établissement. Il est exprimé sur 100. Ce résultat est diffusé publiquement (sur le site QualiScope).
  • des scores nationaux de satisfaction et d’expérience pour chaque étape du parcours de soin (disponibles sur le site de la HAS).

À noter

La Haute Autorité de Santé clôture les campagnes e-Satis une fois par an, fin septembre. Au cours de la campagne, chaque établissement peut avoir accès à ses résultats détaillés directement sur la plateforme e-Satis.

Voir aussi notre article 👉 IQSS 2022 : quels indicateurs sont mesurés dans les établissements de santé ?

Quels sont les établissements concernés par les enquêtes e-Satis ?

En fonction de l’activité de l’établissement de santé, la participation peut être obligatoire ou facultative. 

La participation à l’enquête e-Satis est obligatoire pour : 

  • Les établissements de santé avec une activité supérieure à 500 patients concernés sur l’année N-1 

La participation à l’enquête e-Satis est facultative pour : 

  • Les établissements de santé avec une activité inférieure à 500 patients concernés sur l’année N-1 
  • Les établissements de santé dont plus de 75 % de la population hospitalisée est âgée de plus de 75 ans. 

À noter

Pour définir les établissements éligibles, la Haute Autorité de Santé se base sur l’activité des établissements de santé déclarée dans le Programme de médicalisation des systèmes d’information (PMSI).

 

Comment s’organise la mise en place du dispositif e-Satis en établissement ?

C’est le personnel qui devra informer le patient du dispositif d’où l’importance de le former afin qu’il puisse lui apporter toutes les informations pertinentes sur le process. 

Pour renforcer l’information aux patients et au personnel, la Haute Autorité de Santé met à disposition des établissements des outils de promotion à savoir : une affiche et un flyer (avec la possibilité d’insérer leur logo) ainsi qu’une infographie pédagogique. 

Voici comment cela se passe concrètement :

Enregistrement de l’établissement sur la plateforme dédiée

Pour accéder au dispositif e-Satis, l’établissement doit d’abord procéder à la création d’un compte sur la plateforme e-satis.atih.sante.fr. 

Demande de participation du patient

Lors de son admission ou de sa sortie, le professionnel propose au patient de participer à l’enquête. Si le patient accepte, le professionnel recueille son adresse mail (ou celui d’un parent ou d’un proche/aidant) et lui demande son accord pour lui envoyer l’enquête par email.

Bon à savoir

Pour rassurer le patient inquiet sur l’utilisation de ses données, il est utile de préciser que 

  • l’adresse mail transmise ne sera communiquée à aucun tiers exceptée à l’ATIH  (Agence Technique de l’Information sur l’Hospitalisation) qui a développé la plateforme nationale e-Satis pour l’envoi du questionnaire.
  • les résultats de l’enquête restent anonymes et ne peuvent être reliés à l’adresse mail des patients.

Dépôt des e-mails sur la plateforme dédiée

Les fichiers d’emails collectés par l’établissement doivent être déposés sur la plateforme e-Satis. Ce dépôt doit être régulier (idéalement tous les 15 jours et au minimum 1 fois par mois). 

Bon à savoir

Pour guider les établissements de santé sur la plateforme e-satis, la Haute Autorité de Santé a mis en place un “Manuel d’utilisation de la plateforme nationale e-Satis” disponible sur le site de la HAS.

Côté patient, comment cela se passe avec e-Satis ?

Deux semaines après sa sortie, le patient reçoit le questionnaire e-Satis par mail. En cliquant sur un lien unique, individuel et sécurisé il accède à l’enquête. 

Il est important de savoir que :

  • Le patient peut se faire aider pour répondre à l’enquête (parents, proches ou aidants)
  • Le patient peut interrompre le questionnaire et le reprendre plus tard (les réponses restent enregistrées)
  • En cas de non-réponse, le patient reçoit deux relances : deux semaines et un mois après sa sortie
  • Le questionnaire reste accessible pendant 10 semaines.

Quels sont les résultats des campagnes e-Satis ?

Les résultats nationaux des campagnes 2022 n’étant pas encore connues, voici les résultats des campagnes 2021 : 

Résultats e-Satis + 48 h MCO* 


Résultats e-Satis Chirurgie ambulatoire*


Résultats e-Satis SSR*

*Infographies issues du site de la HAS.

Analyse inédite de 6800 verbatim patients issus d’e-Satis

Pour la première fois, la Haute Autorité de Santé a été en mesure d’analyser les verbatim de patients issus des commentaires libres des questionnaires e-Satis recueillis entre 2016 et 2020. 

Cette première analyse textuelle a été rendue possible grâce à un outil de traitement automatique de langue “l’algorithme Non-Negative Matrix Factorization” (NMF). Elle a été menée à partir de la lecture de 6 800 verbatims nationaux divisés en 4 thématiques : 

  1. Relations avec le personnel, informations et explications, accompagnement  
  2. Accueil, sortie, frais, administration, attente, horaires 
  3. Soins et interventions, suivi, traitements, douleur 
  4. Repas, chambre, intimité, affaires personnelles, locaux, accès, confort.

L’analyse textuelle a permis d’identifier 3 éléments particulièrement importants pour le patient :

  • un circuit de prise en charge fluide, coordonné et rassurant 
  • un professionnalisme évalué au travers la qualité des informations transmises et du contact humain 
  • une qualité hôtelière plus adaptée aux besoins du patient et plus personnalisée.

Un nouvel outil d’analyse pour les établissements 

Face à ce résultat, la HAS souhaite faciliter l’appropriation et la valorisation des verbatim patients aux établissements en travaillant au développement d’un outil. Le projet concerne l’ensemble des verbatim issus des enquêtes :

  • e-Satis + 48 h MCO depuis 2016
  • e-Satis MCO CA depuis 2018
  • e-Satis SSR depuis 2020.

Le calendrier prévisionnel du projet se divise en 3 phases principales :

  • 1er semestre 2023 : annotation des verbatim et classification automatique dans des thèmes/catégories. Les résultats de l’analyse nationale exploratoire seront utilisés à cette étape .
  • 2ᵉ semestre 2023 : développement d’un outil de restitution de l’analyse des verbatim 
  • 1er semestre 2024 : mise en ligne de l’outil pour les établissements de santé, avec gestion des droits d’accès.

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À propos de l'auteur

Ophélie Manin

Ophélie occupe le poste d'Ingénieure Qualité chez Qualineo. Son parcours : forte de 9 années d’expérience en qualité de responsable qualité/gestion des risques en établissement de santé, Ophélie Manin a participé à l'élaboration de la politique et du programme qualité, à l’animation du comité de pilotage qualité et a sensibilisé les professionnels aux outils qualité et à la gestion des risques. Ophélie a organisé le traitement des évènements indésirables et les démarches d'évaluation internes et externes (3 certifications HAS).

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