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Gérer et organiser les plaintes et réclamation en ESSMS : ce guide pratique vous dit tout !
Les plaintes et réclamations font partie intégrante des droits des personnes accompagnées en structure sociale et médico-sociale. Côté établissement, gérer l’insatisfaction constitue un élément central pour restaurer la confiance et améliorer la qualité de la prise en charge.
Dans ce guide, découvrez les dispositifs et outils pour organiser et gérer avec méthode l’expression du mécontentement :
Dans ce guide, découvrez les dispositifs et outils pour organiser et gérer avec méthode l’expression du mécontentement :
Ce que dit la législation et le référentiel HAS
L’organisation du circuit des plaintes et réclamations
La gestion des réclamations et ses 5 étapes-clés
Placer la personne
au centre des préoccupations
en étant à l’écoute.
Répondre aux critères impératifs du
référentiel HAS
avec les équipes.
Améliorer l’organisation et
les prestations
de votre structure.
Que contient ce guide ?
Les attendus de la législation et de la HAS
Le décret relatif au rôle du Conseil de la Vie Sociale et les trois critères impératifs du référentiel d’évaluation.
Le décret relatif au rôle du Conseil de la Vie Sociale et les trois critères impératifs du référentiel d’évaluation.
L’organisation du circuit des plaintes et réclamations
La définition des modalités de recueil, la formalisation du circuit, l’information des usagers et des équipes, le pilotage de la démarche.
La définition des modalités de recueil, la formalisation du circuit, l’information des usagers et des équipes, le pilotage de la démarche.
Les 5 étapes à suivre pour une gestion efficace
La réception, le traitement, la définition d’actions curatives ou préventives (si nécessaire), la réponse au plaignant et le bilan.
La réception, le traitement, la définition d’actions curatives ou préventives (si nécessaire), la réponse au plaignant et le bilan.
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Laissez-vous guider pour mettre en place la démarche dans votre structure !
Ce guide est fait pour vous si...
Vous êtes responsable ESSMS
ou référent qualité
Vous souhaitez formaliser
une procédure dédiée.
Vous voulez mettre en place
une culture de l’écoute.
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