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Comment mesurer la satisfaction de vos usagers ? 
Ce guide pratique vous dit tout ! 

La place de l’usager est au centre de l’évaluation de la qualité des structures sociales et médico-sociales. Elle se traduit au travers de la mise en place d’instances représentatives, de documents obligatoires ainsi que du nouveau référentiel HAS.

Dans ce guide, découvrez les dispositifs et outils pour recueillir et analyser avec méthode la parole des personnes.
Les différentes formes d’expression de l’usager
La démarche d’enquête et ses 6 étapes-clés
La mise en œuvre et le suivi de solutions concrètes
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Soutenir la participation de vos usagers

et répondre aux exigences du nouveau référentiel HAS.

Mettre en place des enquêtes pertinentes

à propos des prestations délivrées au sein de votre structure.

Analyser les données obtenues

pour mettre en œuvre un plan d’actions pertinent.

Que contient ce guide ?

Les 4 formes principales d’expression de l’usager
Conseil de la Vie Sociale, groupes d’expression, groupes-projets ou encore les enquêtes de satisfaction.
Les 6 étapes-clés d’une enquête de satisfaction
Cadrage de l’enquête, en passant par son élaboration, son test, sa diffusion, l’analyse et la communication des résultats.
La mise en place d’un plan d’actions
Actions prioritaires à mener, résultats escomptés, échéances, suivi et gestion du plan d’actions.
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Laissez-vous guider pour apprendre à mesurer la satisfaction de vos usagers !

Ce guide est fait pour vous si...

Vous êtes responsable d’un ESSMS

ou référent qualité

Vous voulez prioriser vos actions

d’amélioration sur des bases factuelles.

Vous souhaitez mobiliser le personnel

sur la thématique satisfaction.

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